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关于提升消费者对人保品牌忠诚度的探析
 
发布时间:2018-05-18 15:56:11   来源:   作者:
 

人保财险固原分公司  刘 敏

 

只有满足消费者的个性化需求,为其提供便捷的消费模式、最舒适的消费环境、最热情的服务态度,才能赢得更多的消费者的信任,获得更多的忠诚度,赢得最佳销售市场。之前我们获取业务还是以资源配置为基础,是比较粗放型的发展方式。随着保险市场的日益成熟,我们必须以发展转型为重点,以改革创新为基础,以产品创新、服务创新、管理创新来推动业务发展提高效能,下面分别从三个方面,谈几点对提升人保品牌忠诚度的思考。

一、产品创新

产品创新的前提首先要理解消费者不断更新的需求,才能加强企业创新能力,提高产品的附加值和消费者满意度。

其次,产品的创新要有敏锐的感觉和开阔的视野,能够发现别人看不到的发展机遇。要形成公司产品线、渠道部门与基层公司的有效联动,比如对私家车成立群体类型专业团队、针对葡萄种植量身定制综合性产品,基层反馈市场实际情况和客户需求,产品线、渠道部门提供技术支持,通过差异化细分市场或客户、延伸渠道、填补空白、综合与组合等多种方式,或开拓新市场、或组合现有产品,不断开发出适应市场的保险产品,不仅是注重创造新领域的产品,同时也要注重通过现有产品的组合,以传统业务流程的改造实现产品创新。目前,在各新兴渠道、政策性险种,以及意外健康险、责任险等多个领域,都有更多的产品组合、开发的空间,更需要通过产品创新,形成在这些新领域发展的有力武器。

同时,我们必须建立精确的客户需求和竞争状况收集分析体系。消费者的需求并不是一成不变的,尤其是企业客户群体的需求情况,提供相应的新产品或服务的体验,是提高企业竞争力的需要。但同时也要从忠诚度的角度考虑,具有持续创新力的企业和品牌,在消费者心中才是活力无限,值得长期信赖的对象。比如海尔集团针对边远山区的农民不习惯用洗衣机来洗衣服,但需要用机器来清洗马铃薯和红薯的特点而开发出来的多用途洗衣机,从而开发出一片新的市场和客户群体。

二、服务创新

服务创新将是我们在未来市场竞争中站稳脚跟的重要法宝。因此,我们必须要从规范化服务、标准化服务的层次,进一步推进升级到以公司业务发展为根本目标的客户服务能力建设上来。因此,跟上时代步伐,满足客户需求,进行服务创新就显得难能可贵。

(一)创新服务内容。我们必须把“有求必应”与主动服务结合起来。不仅要做到“有求必应”,致力于抓好解决“理赔难”的问题,更要力争主动服务,将服务的眼光放在未出险客户身上,反复细致地了解消费者的需求,由被动地适应变为主动地关心、主动地探求客户的期望,依托手机短信、手机销售、杭流系统等开展更深层次的客户增值服务,以服务留住客户。

(二)创新服务工具。一方面要针对资源配置、客户管理与内控管理的要求,加大相应服务系统的开发、应用,提高服务的广度和深度。另一方面要用好、用活现有的杭流系统、CRM系统,总公司开发的系统内容都是非常博大的,我们目前用到的只是其中的一小部分,深入了解系统功能,提高现有系统的使用效率。这是我们适应公司发展、满足消费者需求的必然选择。

(三)创新服务理念。要把服务创新与企业文化结合起来,倡导和培育服务文化。把服务创新作为经营行为的基本准则和终极目标,将服务创新的要求烙进员工的意识形态之中,积极培养具备宁夏人保财险特色的服务文化,以服务创新来增强公司的核心竞争力

三、管理创新

(一)以人保独特的企业文化为背景,建立属于企业自身标准的产品和服务标准。在以企业独特的文化,带给消费者不同身心体验的同时,我们要建立自身企业的标准产品体系和服务体系。这样既能够烘托和渲染企业的独特个性,又能够让消费者转换产品和服务的成本价高,从而建立一道有效的壁垒;同时,善于利用公关传媒手段引导和教育消费者,公关活动不光能建立品牌的美誉度,也能提高知名度和忠诚度。

(二)细分客户,实行客户差异化管理。进一步细化风险分类,根据准确的风险识别、精准的价格确定、差异化的资源配置政策,才能将选择性承保政策与盈利目标准确对应。以细分客户群的监控赔付率为主要依据,根据客户群风险水平将业务分为高盈利、微利、保本、微亏、高亏的ABCDE五类,并采取不同的承保政策和费用政策,坚持效益导向,通过承保政策杠杆调整业务结构,鼓励AB类业务,降低D类业务在公司车险业务的占比,对E类业务实施更严格的管制条件,有效转化业务风险等级。

(三)让具有忠诚度的消费者看到自己的利益。公司须测算出消费者的终止价值,为持续消费企业产品或服务的客户,提供更多的优惠、更多的回报。根据客户对企业的贡献率等各个指标进行多角度衡量与分级,采取积分制方式,当积分达到一定的标准时,可以进行VIP会员升级,由普通卡晋升至银卡、金卡,享受一系列的增值服务。目的就在于让VIP客户感受到自己“与众不同”,从而让客户看到自己的利益,让客户享受温馨、亲情、专业的保险服务,从而提升顾客的忠诚度。

四、持续塑造人保公司良好形象

形象是企业外在最好的名片。一个富有责任感、恪守社会道德准则、诚信经营、关爱职工的企业往往具有良好的外在形象。树立良好的企业形象,对企业发展具有非常重要的意义。它可以给企业带来极高的商誉,使企业与其他企业在相同的条件下,以无形的竞争能力取得更多社会公众的支持,赢得更多的消费者,创造更多的经济效益。树立良好的企业形象,是企业谋求长期发展的整体战略。例如公司拍摄的"姐妹花"真人漫画和《兄弟连》微电影、《微笑无敌》微电影等活动,不仅营造了良好的企业文化,更重要的是最大化传递了"以客户为中心"的服务理念,在企业内部构建了广阔的平台,同时也是成就企业获得客户忠诚度的最重要因素。

 

 

 

 

 
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